Bare 4 prosent har full kundeservice-KI – i leverandørenes egen undersøkelse
Undersøkelsen, bestilt av leverandørene boost.ai og Ciklum, viser at 41 prosent av de 200 europeiske beslutningstakerne oppgir å drive KI-piloter i kundeservice uten at noe har nådd full produksjon.
Bare 4 prosent har full kundeservice-KI – i leverandørenes egen undersøkelse
Undersøkelsen, bestilt av leverandørene boost.ai og Ciklum, viser at 41 prosent av de 200 europeiske beslutningstakerne oppgir å drive KI-piloter i kundeservice uten at noe har nådd full produksjon.
Den 10. september 2026 publiserte selskapene boost.ai og Ciklum rapporten «2026 State of AI in BFSI Contact Centers: From Pilot to Agentic CX», basert på en undersøkelse gjennomført av Coleman Parkes på de to selskapenes felles oppdrag. Ifølge undersøkelsen oppgir 41 prosent av de 200 beslutningstakerne i europeisk bank, finans og forsikring at organisasjonen deres driver KI-piloter i kundeservice uten at noe har nådd full produksjon. Bare 4 prosent rapporterer en fullt «agentic», integrert servicemodell – det rapportens undertittel omtaler som «agentic CX».
Begge oppdragsgiverne er selv leverandører av KI- og kontaktsentertjenester til samme bransje.
Piloter dominerer, full skala er sjelden
Mellom ytterpunktene ligger en stor gruppe: 32 prosent av respondentene oppgir å ha KI i drift i bare én kanal. Pressemeldingen bruker tallet til å understreke avstanden mellom tidlig eksperimentering og integrert, styrt KI-drift som gir målbart forretningsutbytte.
11 dollar per taleinteraksjon – og to hovedhinder
Ifølge undersøkelsen er gjennomsnittskostnaden per talebasert kundeinteraksjon 11 amerikanske dollar på tvers av de åtte markedene. Pressemeldingen knytter kostnadsnivået til et press på kontaktsentrene, og peker samtidig på vesentlige barrierer mot å utrulle KI i skala. Kompleks integrasjon med eldre IT-systemer er oppgitt som det viktigste hinderet, av 43 prosent av respondentene. Bekymringene rundt nøyaktighet og hallusinasjoner veier ifølge pressemeldingen også tungt: Unøyaktige KI-svar er den ledende bekymringen ved utrulling, oppgitt av 32 prosent av organisasjonene på tvers av alle markedene.
Kostnadskontroll i dag, inntektsambisjoner i 2027
61 prosent oppgir at organisasjonen primært bruker KI til kostnadskontroll. Samtidig sier halvparten at visjonen for 2027 er proaktiv, inntektsgenererende kundeservice på tvers av kanaler. Pressemeldingen oppgir andelen bare som «halvparten», uten noe eksakt prosenttall.
Forskjellen mellom dagens kostnadsfokus og 2027-ambisjonene gjelder for øvrig et marked begge oppdragsgiverne selv selger tjenester inn i.
200 beslutningstakere i åtte land
Feltarbeidet ble gjennomført fra 11. mai til 1. juni 2026 i åtte europeiske land: Østerrike, Danmark, Finland, Tyskland, Norge, Sverige, Sveits og Storbritannia. Norge er med i utvalget, men resultatene presenteres kun samlet – uten tall per land eller annen markedsoppdeling av nøkkeltallene. Respondentene kommer fra bank (40 prosent), forsikring (40 prosent) og finans (20 prosent), og 42 prosent oppgir å ha endelig beslutningsmyndighet for KI-strategien i kundeservice, mens 58 prosent inngår i beslutningsteamet.
Hva leverandørfinansiert forskning kan vise
I pressemeldingen omtales rapporten som «uavhengig forskning». Det sikter til at Coleman Parkes sto for feltarbeidet – ikke til fravær av kommersielle interesser. Begge oppdragsgiverne selger selv til nettopp sektoren som undersøkes, og et bransjebilde der mange KI-piloter aldri når produksjon underbygger begge selskapers salgsargument.
Alle tall bygger dessuten på selvrapportering: Respondentene beskriver egne organisasjoners status, og dataene er verken revidert eller observert uavhengig. AIMag har ikke hatt tilgang til selve rapporten, krysstabuleringene eller spørreskjemaet – grunnlaget for denne saken er pressemeldingen som kunngjorde studien, distribuert via PRNewswire 10. september 2026 med datering London og Sandnes i Norge.
Webinar og kommersiell oppfølging
Funnene følges opp raskt kommersielt: 16. september 2026 kl. 15.00 CET (14.00 BST) arrangerer selskapene webinaret «Why AI Pilots Fail to Scale: Lessons from 200 BFSI Leaders» om resultatene.
I pressemeldingen gjengis Robert Easter, CRO i Ciklum: «The partnership is living proof that institutions can transition from disconnected experiments to secure, production-ready AI that drives efficiency, elevates agent performance, and delivers measurable value.» Uttalelsen gjelder Ciklums eget partnerskap med boost.ai og må leses som selskapets vurdering av eget samarbeid – ikke en uavhengig vurdering av bransjen.
Kilde: Pressemelding fra boost.ai/Ciklum via PRNewswire, 10. september 2026 · Kilde-ID: f66d8266-aabc-4d38-8ca0-a6b4f79b4bdf